Внедрение новой программы для call центра в обязательном порядке подразумевает и выбор подходящего СОФТа для центра обработки вызовов.
Подбирая оптимальные программные решения для операторов, необходимо учитывать ряд обязательных факторов, способствующих лучшему пониманию потребностей клиентов и в конечном итоге укреплению вашего бизнеса. Попробуем шаг за шагом проследить ключевые моменты при выборе программного обеспечения вашего колл-центра.
1. Глубокое понимание потребностей клиента
Чем полнее вы изучите потребности своих клиентов, тем лучше сможете не только выполнять, но и предупреждать их нужды и пожелания. Именно сервис «на опережение» даст вам ощутимые преимущества перед конкурентами. Правильный СОФТ позволит своевременно получать самую свежую информацию. Вы сможете первыми предложить клиенту именно то, о чем он только собирался заявить.
2. Концентрация на ключевых функциях
Функции программного обеспечения широки и разнообразны. Постарайтесь отсечь второстепенные и выделить приоритетные задачи именно для вашего бизнеса.
Это значительно сэкономит время и что не менее важно, финансовые средства. Сконцентрируйтесь на главном: в первую очередь обратите внимание на такие функции как запись звонков, распределение вызовов, постановка звонков в очередь, автоматический набор номера.
3. Интеграция с социальными сетями и CRM
Взаимоотношения с клиентской базой должно быть организовано во всех плоскостях. Новое программное обеспечение необходимо совместить с платформой системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Именно совокупность платформ маркетинга, социальных сетей и программного обеспечения создаст оптимальные условия для продуктивной работы call центра.
4. Соотнесение ПО с масштабами бизнеса
Зная демографические особенности клиентской базы, вам будет проще масштабировать ПО с задачами бизнеса. Определите географию своих клиентов, их количество, потребности, сложность запросов, и уже исходя из этого подберите функционал СОФТа.
Масштабируемость программного обеспечения с бизнесом – один из ключевых факторов для выбора программы.
5. Скорость внедрения новой программы для сотрудников call центра
Новая программа может иметь массу достоинств, но эффект от ее внедрения сойдет на нет из-за чрезмерной сложности и продолжительного времени, потраченного на переподготовку сотрудников.
Оптимизируйте ПО для центра обработки вызовов таким образом, чтобы операторы колл-центра как можно быстрее освоили нововведение. Немаловажное значение имеет также скорость обработки программы и степень усилий по ее внедрению.
6. Цена имеет значение
Нет предела совершенству – рынок предлагает неимоверное количество дорогостоящих программ с самыми разными функциями. Определите именно те, которые нужны вам в первую очередь (об этом мы уже говорили в п.2). Сконцентрируйтесь на первостепенных задачах бизнеса, и уже исходя из них подберите ПО для колл-центра.
Еще одна подсказка: воспользуйтесь бесплатным пробным периодом. Это поможет проанализировать результат и более критически отнестись к выбору.
7. Функции мониторинга и отчетности – обязательный пункт программы
Контроль и учет необходимы в любом деле. С помощью функции контроля вызовов и мониторинга входящих звонков вы сможете оперативно руководить процессом.
Особенно это важно при приеме на работу новых неопытных сотрудников. Указанные функции поспособствуют выявлению ошибок и недочетов и направят вектор работы на максимальное удовлетворение потребностей клиента.
Заключение
Внимательно отнеситесь к выбору программного обеспечения для своего колл-центра. Определите первостепенные задачи и цели, масштабируйте и интегрируйте программу с платформами CRM и социальных сетей. Сконцентрируйте внимание на тех функциях ПО, которые обеспечат высокую эффективность работы операторов, а значит, приведут к процветанию вашего бизнеса и росту его прибыльности.
