Многие компании проводят обзвон клиентов по базе. Ожидания бывают разными — от простого информирования о новом предложении до мотивирования сделать заказ. Но часто эффекта не удается достичь только потому, что оператор не слишком хорошо подготовлен.
Есть несколько фишек общения, которые помогут сделать телефонный разговор проще и результативнее. Рассмотрим главные в этом материале.
Будьте уверены в себе
Распространенная ошибка оператора в том, что он не может перехватить инициативу, направить нить разговора. Результат — голос начинает дрожать, собеседник теряет интерес, контакт обрывается.
Говорить нужно уверенно, чтобы настрой передался человеку на другом конце телефонной линии. Это достигается многократным повторением, правильным дыханием. Некоторым потребуется посетить педагога по технике речи, но все усилия будут оправданы увеличившейся личной эффективностью.
Сохраняйте естественность
Когда мы говорим с человеком лицом к лицу, работают многие органы чувств. Картина складывается из звука, зрения, обоняния. По телефону остается только звук, а слух из-за сосредоточенности обостряется.
Собеседник хорошо почувствует фальшивые нотки, наигранность. Чтобы не допустить этого, оператору нужно хорошо знать скрипт. Перед разговором, по нему нужно пройтись еще раз, подумать над подбором интонаций.
Станьте активным слушателем
Клиент должен быть вовлечен в беседу. Бесконечный односторонний поток слов всем уже надоел, да и с такой задачей хорошо справляются роботы-информаторы.
Обязательно задавайте вопросы, проявите участие, искренность. Превращать разговор в допрос тоже не стоит, заранее придумайте несколько располагающих вопросов. Их количество зависит от продолжительности звонка.
Не навязывайте клиенту свои мысли
Не нужно ни за кого что-то додумывать, делать предположения, заканчивать фразы. Это вызывает только раздражение, желание повесить трубку.
Избавьтесь от слов-паразитов
Оператор — это лицо компании. Даже когда человек на линии сам использует слова-паразиты, не нужно повторять за ним. Это касается и звуковых пауз, когда вы говорите «эээ», «ммм», «ааа», тянете время. Так сбивается темп беседы, вы выставляете себя непрофессионально.
Помните о важности голоса
Когда собеседник говорит красиво, хочется его слушать. Следите за тем, чтобы голос не был сдавленным, писклявым, слишком громким или тихим. Посещение специалистов по технике речи поможет вам добиться эффекта. Также в сети можно найти упражнения, которые рассказывают, как правильно дышать, использовать тело для резонанса, говорить диафрагмой.
Интонации всегда украшают речь
Перед звонком подумайте, какое настроение должна нести определенная часть скрипта. Где-то нужно сделать паузу, ударение, заострить на чем-либо внимание.
Соблюдайте телефонный этикет
Есть несколько правил делового телефонного разговора:
- Начинайте с вежливого приветствия, по возможности, по имени человека.
- Обязательно представьтесь, расскажите про цель звонка.
- Уточните, удобно ли говорить, если нет, когда перезвонить.
- Предложение стройте емко, четко, с понятными выгодами.
- Прощайтесь всегда с приятным пожеланием.
Другие важные советы
И это — только часть советов, которые можно использовать для построения правильного диалога. Среди других:
- Старайтесь увлечь человека, сделать разговор интересным.
- Прослушайте записанный звонок, отметьте сильные и слабые стороны, поработайте над ошибками.
- Держите правильную осанку, чтобы голос не был сдавленным.
- Не бойтесь возражений, заранее научитесь с ними правильно работать.
- Наведите порядок на рабочем месте, держите под рукой все нужные справочные материалы.
- Улыбайтесь — собеседник ощутит это по тональности.
- Повесьте над рабочим столом зеркало, чтобы следить за поведением во время разговора.
- Не бойтесь неудач, если есть ошибки — просто признайте, а потом исправьте их.
- Не торопитесь, соблюдайте темп речи, не пытайтесь закончить разговор как можно быстрее.
- Обращайтесь по имени не менее трех раз.
- Исключите паузы, заполните их звуками, показывающими, что вы также участвуете в разговоре.
- Повторяйте сказанное человеком, чтобы показать — вы его поняли.
- Делайте уточнения, обобщайте полученную информацию.
- Предлагайте не продукт, а решение проблем с его помощью.
- Освойте умение делать выразительные паузы в нужных местах.
Помните, что всегда есть кто-то, кто разговаривает по телефону лучше вас. Спросите его, как он добился успеха, постарайтесь подметить его фишки, сильные стороны.
Искусству телефонных переговоров может научиться каждый. Главное помнить — важен каждый клиент, каждое его слово. Разговор — это особое пространство, внутри которого не должно существовать личных проблем, плохого настроения, усталости. Создавайте уютное, полезное место для общения, самосовершенствуйтесь — результат обязательно появится.
Источник: https://www.nextcontact.ru/antologiya-cennogo/kak-pravilno-razgovarivat-s-klientom-po-telefonu/
